國家郵政局發(fā)布2023年第三季度快遞服務滿意度調查及全國重點地區(qū)準點率測試結果。監(jiān)測對象為9個快遞服務品牌，分別為郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔快遞。調查覆蓋50個城市，包括直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查。2023年，使用快遞服務的用戶從受理、代收、派送、售后、信息五個方面進行滿意度評價，獲得有效樣本9383份。時限測試采用系統(tǒng)化數(shù)據(jù)抽樣方法，業(yè)務范圍為國內異地快件，共獲取有效樣本200萬份。

圖源：國家郵政局網(wǎng)

調查顯示，2023年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為82.9分，同比上升0.7分。 在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。 在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、吉林、黑龍江、山西、山東、北京得分高于84.5分，滿意度較高。

調查顯示，2023年第三季度，在攬收服務方面，上門時限、封裝質量、攬收員服務、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分別上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投遞服務方面，快件安全、送達范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

在售后服務方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為77.0分、76.6分、79.7分，同比分別上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服務方面，全程信息推送、物流信息及時準確性、個人信息安全保護的用戶滿意度得分分別為85.3分、84.9分、84.6分，同比分別上升0.6分、0.3分、2.5分。

圖源：順豐國際

測試發(fā)現(xiàn)，2023年第三季度快遞服務全程時限為54.24小時，同比縮短2.50小時。72小時準時率為83.75%，同比提升3.36個百分點。 從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.05小時，同比延長0.12小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為33.54小時，同比縮短1.08小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.74小時，同比縮短0.78小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時，同比縮短0.75小時。

從72小時準時率看，準時率較高的品牌為順豐速運、中通快遞、韻達速遞。