囿于長期以來的賠償糾紛，各大快遞企業(yè)近年來紛紛推出快遞保價(jià)服務(wù)，即消費(fèi)者在寄送快遞前交付一筆保價(jià)費(fèi)，為寄送物品“上保險(xiǎn)”。如果在運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞，快遞企業(yè)將根據(jù)消費(fèi)者的貨物保價(jià)聲明價(jià)值、貨物真實(shí)價(jià)值的投保比例、貨物實(shí)際損失金額進(jìn)行賠償。

有些消費(fèi)者保價(jià)后心中寬慰，卻未想到在快遞物品受損后陷入“糟心”的麻煩之中：快遞企業(yè)并沒有像承諾的那樣快速理賠，有的不能全額賠付，有的甚至不予賠付。自此，消費(fèi)者往往無奈陷入一場曠日持久的“拉鋸戰(zhàn)”。

本是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、緩解快遞企業(yè)與消費(fèi)者矛盾的“快遞保價(jià)”，為何成了一筆糊涂賬？應(yīng)該如何改進(jìn)？記者就此進(jìn)行了深入調(diào)查。

下單時(shí)簽了兩份相互矛盾的協(xié)議？

位于北京市中關(guān)村大街的“中關(guān)村科貿(mào)電子城”曾是北京最大的電子產(chǎn)品賣場，這棟上世紀(jì)建成的寫字樓內(nèi)，盡是幾平方米的小商鋪和小柜臺(tái)，消費(fèi)者在此能買到各類電子產(chǎn)品。由于電商迅速發(fā)展，除了線下客人，這里的商家也都擁有自己的網(wǎng)店，身著各色制服的快遞員穿梭在店鋪之間，拉著小車將電子產(chǎn)品發(fā)往全國各地。

張亦（化名）經(jīng)營著這眾多小商鋪中的一家，主賣電腦配件和各類液晶顯示屏。但最近，他被快遞理賠的事兒搞得心力交瘁?！?000元的顯示屏，20多天了，和快遞企業(yè)溝通了十幾次，還是跟我說只能賠500元?！彼嬖V記者，自己6月14日通過某快遞企業(yè)向吉林長春的一位客戶寄出一面液晶顯示屏，等客戶簽收時(shí)卻發(fā)現(xiàn)液晶顯示屏已損壞。從張亦提供的照片和視頻顯示，包裹外包裝有明顯劃痕及破損，液晶顯示屏中有一條自頂部延伸到底部的漏液帶，傷痕明顯。“這屏徹底壞了，完全沒法用?！睆堃嗾f，自己保價(jià)了2000元，卻在貨損后得不到快遞企業(yè)的全額賠償。

快遞過程中損壞的液晶顯示屏。

快遞企業(yè)向張亦表示，其在下單時(shí)簽署了《快遞特定物品賠付標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（3C）》，協(xié)議中說明，該企業(yè)對(duì)3C物品（電子產(chǎn)品）只在丟失后才進(jìn)行賠付，損壞免賠。張亦這才回想起來，自己通過該快遞企業(yè)微信小程序下單時(shí)，手機(jī)有彈出簽署該協(xié)議的彈窗，但既無協(xié)議具體內(nèi)容，也沒有拒絕的選項(xiàng)，自己便沒有放在心上。而在7月3日，記者、張亦及其同事分別使用自己手機(jī)再度下單時(shí)，該彈窗均未出現(xiàn)，3C物品也可以順利寄出。負(fù)責(zé)該片區(qū)的某企業(yè)快遞員向記者表示，該協(xié)議是新規(guī)，自己和快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也不知道具體上線時(shí)間和為何消失，但下單時(shí)在“寄遞物品”選項(xiàng)里選擇“數(shù)碼配件”，就可以規(guī)避簽署該協(xié)議，順利將液晶顯示屏發(fā)出。

張亦更不解的是，自己在保價(jià)時(shí)，該快遞企業(yè)提供的“服務(wù)協(xié)議”中清楚寫著“因XXXX（企業(yè)名稱）原因，托運(yùn)物發(fā)生損毀或丟失按以下‘標(biāo)準(zhǔn)賠償’……”。“上一個(gè)協(xié)議說損壞不賠償，保價(jià)的時(shí)候又說損壞了可以賠償，怎么能讓消費(fèi)者在下單時(shí)簽兩份相互矛盾的協(xié)議呢？”張亦不解。

而在貨物定損階段，張亦認(rèn)為快遞企業(yè)“不講道理”?！翱爝f是中午寄到長春的，收件人在上班，沒法當(dāng)面收件，下班回家開箱時(shí)才發(fā)現(xiàn)屏幕損壞?！庇捎诘截洝㈤_箱、報(bào)損時(shí)間不一致，快遞企業(yè)因此認(rèn)為，張亦提供的證據(jù)不足以證明是該企業(yè)原因?qū)е仑浳飺p壞。

在中關(guān)村科貿(mào)電子城，多位不同企業(yè)的快遞員告訴記者，并不是“保價(jià)”了就能在損壞時(shí)得到保價(jià)金額的賠償，而是由快遞企業(yè)理賠部門和消費(fèi)者協(xié)商。“那我保價(jià)有啥用啊，保了也不是按這個(gè)價(jià)格賠?！庇猩碳蚁蚩爝f員發(fā)問?！澳氵€是保吧，不保價(jià)出了問題只賠運(yùn)費(fèi)?！笨爝f員答道。

記者查詢多個(gè)快遞企業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者在發(fā)貨時(shí)未保價(jià)，至多只能獲得1倍至7倍運(yùn)費(fèi)價(jià)格的賠償。

定損時(shí)基本上快遞企業(yè)說了算

調(diào)查期間，記者采訪了多位因保價(jià)賠付與快遞企業(yè)“拉鋸”至今的消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)最大的分歧在定損環(huán)節(jié)，雙方對(duì)物品的損壞程度往往不能達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而在賠償價(jià)格上產(chǎn)生分歧。

家住江蘇省鎮(zhèn)江市句容市的金玉東，6月4日將10箱高檔白酒由鎮(zhèn)江寄往浙江省杭州市，但事后發(fā)現(xiàn)其中一箱中有一瓶白酒碎裂。漏出的酒水將同箱其余5瓶酒的膠帽及附贈(zèng)品包裝全部泡壞?！澳z帽泡壞后，酒就會(huì)揮發(fā)‘跑酒’，失去儲(chǔ)藏價(jià)值，這箱酒也就沒有售賣價(jià)值了?！苯鹩駯|發(fā)貨時(shí)為這批貨保價(jià)5000元，當(dāng)事快遞企業(yè)只愿意針對(duì)破碎白酒賠付1050元，其余5瓶酒各賠付50元。而在近一月的溝通中，金玉東稱快遞企業(yè)一直不向其解釋定損及賠償?shù)挠?jì)算方法，只給出了一個(gè)自己不能接受的賠付價(jià)格，“對(duì)方像機(jī)器人一樣，一直重復(fù)說他們只能賠這么多?！?/p>

酒瓶在快遞過程中破損后，漏出的酒水將箱中酒瓶膠帽和贈(zèng)品泡壞。

北京市民宋博妍（化名）同樣遭遇強(qiáng)制定損。6月18日，她從北京市發(fā)出的同城快遞中包含價(jià)值6800元的手串、價(jià)值2380元的護(hù)膚品及若干衣物，但對(duì)方收貨后卻發(fā)現(xiàn)手串散落、串珠丟失，護(hù)膚品內(nèi)膽掉落、液體漏灑無法使用，漏灑液體還弄臟了衣物。她為這箱貨物保價(jià)6000元，希望快遞企業(yè)賠償損失并支付衣物干洗費(fèi)260元，但該快遞企業(yè)只愿意賠償450元?！八麄儯爝f企業(yè)）說，只承認(rèn)護(hù)膚品損壞是他們的責(zé)任，其他的都不認(rèn)為是他們損壞的。一次次讓我提交所有貨物的價(jià)值證明、購買記錄，我每次都按照要求提交，但是最后都是賠付450元的方案?！彼尾╁麣鈶嵳f道，“保價(jià)了也不賠付，我們付那么高的保價(jià)費(fèi)有什么用？”

記者查詢各快遞企業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保價(jià)賠償部分內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)都表示將基于保價(jià)金額、托寄物實(shí)際價(jià)值、毀損或滅失比例、實(shí)際損失等因素，并結(jié)合保價(jià)服務(wù)的類型綜合考慮賠償。記者又致電多家快遞企業(yè)客服，詢問保價(jià)定損問題，各家回復(fù)均為保價(jià)后的定損由理賠部門負(fù)責(zé)，需要進(jìn)行相關(guān)鑒定，根據(jù)市場價(jià)格進(jìn)行賠付，賠償金額則由理賠部門和消費(fèi)者協(xié)商。記者詢問，定損理賠時(shí)是否只能由快遞企業(yè)方進(jìn)行評(píng)估，單方面給消費(fèi)者賠償方案。某快遞企業(yè)客服回答：“對(duì)對(duì)對(duì)，目前是這樣的?！?/p>

事實(shí)上，早在2022年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，“保價(jià)物品不全額賠付”就位列其中。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在點(diǎn)評(píng)時(shí)指出，快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

消費(fèi)者和快遞企業(yè)都覺得自己有理

記者發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)時(shí)，填寫的物品價(jià)值及價(jià)格是“聲明價(jià)格”而非“約定價(jià)格”，并按照聲明價(jià)格比例交納保費(fèi)，這一過程快遞方并不干涉。但在賠付時(shí)，快遞方并不一定完全按照消費(fèi)者申報(bào)的價(jià)值進(jìn)行賠付。

“保險(xiǎn)公司在對(duì)運(yùn)輸物品上保險(xiǎn)時(shí)，我們會(huì)對(duì)運(yùn)輸方案和物品價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，進(jìn)而給出賠付標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)損壞程度的場景和不同損壞程度的賠付金額進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，與消費(fèi)者協(xié)商一致、簽訂合同后，貨物才會(huì)運(yùn)輸，在賠付的時(shí)候就會(huì)少很多爭議。相比快遞保價(jià)，我們更多是把功夫做在了事前?！比旌虮ｋU(xiǎn)代理有限公司天津市分公司某營業(yè)部經(jīng)理張富國（化名）告訴記者，快遞領(lǐng)域出現(xiàn)的賠付爭議，主要來自于事前工作。

對(duì)于快遞企業(yè)而言，保價(jià)賠付也沒有相關(guān)參照標(biāo)準(zhǔn)。某一線快遞企業(yè)理賠部門總監(jiān)張雯（化名）向記者表示，快遞保價(jià)容易引起糾紛，是因?yàn)樾袠I(yè)的發(fā)展階段不同?！氨热畿嚀p，我們有車險(xiǎn)對(duì)標(biāo)，大家很容易就理解接受了，但是到了快遞領(lǐng)域，行業(yè)發(fā)展太快，相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒有明確，爭議空間就很大，雙方都覺得自己有理，沒有可以參照的準(zhǔn)繩。”此外，她向記者表示，由于收寄時(shí)間往往緊迫，事前驗(yàn)貨階段很難做到精細(xì)，這會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸前貨物成色難以達(dá)到共識(shí)?！氨热缍蛛娮由唐返膭澓?、瑕疵，事實(shí)上還牽扯了二手買賣雙方的博弈，很難證明是已有的還是運(yùn)輸造成的?！彼e例道，“再比如生鮮類快遞，快遞從業(yè)者是否能檢查大閘蟹的健康，或者櫻桃、楊梅的新鮮度呢？這是很難的，如果尾果爛果發(fā)快遞，都由快遞企業(yè)賠付，好好做生鮮的商家可能就沒有動(dòng)力控制果品服務(wù)好客戶了?！?/p>

快遞服務(wù)與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)。本報(bào)記者 韓光胤 攝

張雯表示，快遞企業(yè)在溝通甚至應(yīng)訴時(shí)，對(duì)法律上規(guī)定的無責(zé)情形，如何來做更細(xì)的解釋，具有一定難度。對(duì)于自然屬性、收寄件雙方造成的錯(cuò)誤，如何能便捷低成本地舉證以減少快遞公司的賠付責(zé)任，也是快遞企業(yè)的難題。她認(rèn)為，理想化的保價(jià)方案是明確消費(fèi)者與企業(yè)各自的責(zé)任，讓雙方都有充分的選擇權(quán)，根據(jù)物品價(jià)值的大小、屬性的差異進(jìn)行分層處理。

“對(duì)客戶和快遞企業(yè)的責(zé)權(quán)約束可以更清晰。客戶對(duì)自己的申報(bào)負(fù)責(zé)，也在收派件的時(shí)候主動(dòng)配合和監(jiān)督快遞企業(yè)的行為。快遞企業(yè)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，對(duì)于故意或者輕率的不作為行為要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，對(duì)于因此造成的用戶損失是無權(quán)引用限制性賠償條款的。”她補(bǔ)充道，“現(xiàn)有保價(jià)分層可以更精細(xì)。寄遞一件衣服和寄遞一瓶酒的損壞率是不一樣的，如果使用同樣的費(fèi)率、同樣的標(biāo)準(zhǔn)告知客戶，寄遞衣服的就會(huì)覺得不公平，從而不愿意付費(fèi)或心理預(yù)期更高。對(duì)于保價(jià)金額很高的物品，使用更加審慎的流程，為客戶的物品安全負(fù)責(zé)，并且讓客戶能感知到高收費(fèi)匹配高標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶覺得服務(wù)有所值，才能長久良性發(fā)展?！?/p>

涉及保價(jià)賠付案件判決差異較大

記者在新浪“黑貓投訴”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“快遞保價(jià)”的投訴有近3萬條，涉及眾多快遞企業(yè)。而在裁判文書網(wǎng)上，也有各地消費(fèi)者因保價(jià)賠付問題與快遞企業(yè)對(duì)簿公堂，但各地法院判決不一。

北京市中聞（西安）律師事務(wù)所律師謝鼎承表示，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)定確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”，快遞物品的市場價(jià)值，一般可通過消費(fèi)者提供物品的購銷憑證、同類物品公示價(jià)值或者通過第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行確定?！八痉▽?shí)踐中，若快遞企業(yè)不認(rèn)可消費(fèi)者舉證的物品價(jià)值，則應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)舉證，這個(gè)舉證責(zé)任對(duì)于快遞企業(yè)來說較重，證明難度大?！彼f。

“在2011年版的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)中就出現(xiàn)了‘保價(jià)快件’的表述，而且與賠償規(guī)定緊密關(guān)聯(lián)，但還沒有從定義、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行較系統(tǒng)的規(guī)定?！眹亦]政局發(fā)展研究中心業(yè)務(wù)研究一部副主任潘迪認(rèn)為，快遞業(yè)高速發(fā)展，與之相關(guān)的快遞保價(jià)業(yè)需要更為規(guī)范的發(fā)展，“快遞標(biāo)準(zhǔn)化”將起到重要作用?？爝f保價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化與民法典、郵政法、《快遞暫行條例》等法律法規(guī)之間形成銜接和具化關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更為翔實(shí)地展現(xiàn)快遞保價(jià)規(guī)則，“這也會(huì)進(jìn)一步要求快遞保價(jià)透明公開、合法合理，鼓勵(lì)快遞企業(yè)聲明公開其遵守的保價(jià)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，為各方判斷快件損失賠償提供參考依據(jù)?！?/p>

郵政快遞領(lǐng)域?qū)＜亿w曉敏也認(rèn)為，目前快遞保價(jià)出現(xiàn)較多爭議的原因，是因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)不夠完善?！安煌鞘?、不同區(qū)域?qū)ι婕氨r(jià)賠付的類似案件判決差異較大，就是因?yàn)榭爝f行業(yè)快速發(fā)展到今天，相關(guān)法律是相對(duì)滯后的?？爝f企業(yè)、消費(fèi)者在這個(gè)空間內(nèi)會(huì)存在較大分歧，造成‘公說公有理，婆說婆有理’的局面?！币虼耍ㄗh，在相關(guān)配套法律法規(guī)完善前，有責(zé)任感的快遞企業(yè)應(yīng)該有所行動(dòng)，制定保價(jià)分類等標(biāo)準(zhǔn)更加詳細(xì)、賠償標(biāo)準(zhǔn)更高、安全級(jí)別更高的保價(jià)規(guī)則，同時(shí)制定更加詳細(xì)的細(xì)則，“各快遞企業(yè)也應(yīng)該聯(lián)合起來，加強(qiáng)行業(yè)自律，這也是探索性的發(fā)展?！?/p>

事實(shí)上，快遞行業(yè)主管部門和快遞企業(yè)已深刻意識(shí)到目前保價(jià)規(guī)則的問題，《快件保價(jià)服務(wù)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)呼之欲出。5月10日，中國快遞協(xié)會(huì)就在中國政法大學(xué)召開了快遞保價(jià)研討會(huì)，郵政、順豐、中通、圓通、韻達(dá)、申通、極兔、菜鳥、京東、蘇寧、德邦、宅急送、豐巢以及外資快遞企業(yè)代表參會(huì)。順豐速運(yùn)代表姚宗元表示，當(dāng)前快遞保價(jià)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指引，急需制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。各企業(yè)及各方專家在會(huì)上圍繞《快件保價(jià)服務(wù)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)深入進(jìn)行了討論，并提出一系列建議。

張雯同樣認(rèn)為，整個(gè)行業(yè)應(yīng)該先形成共識(shí)。“希望整個(gè)行業(yè)對(duì)于責(zé)權(quán)、賠付標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)都可以達(dá)成共識(shí)。大家都嚴(yán)格自律，為客戶提供價(jià)有所值的服務(wù)。政府部門也可以牽頭，進(jìn)一步明確消費(fèi)者與快遞企業(yè)各自的責(zé)權(quán)。在賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行審核、給予建議，在定損標(biāo)準(zhǔn)上開放一些所屬物品行業(yè)的數(shù)據(jù)，給予參照，以此減少爭議，車險(xiǎn)的理賠標(biāo)準(zhǔn)就是依賴汽車行業(yè)共同搭建的?！睆場┱f。

行業(yè)協(xié)作、加強(qiáng)自律，盡全力填補(bǔ)法律相對(duì)滯后的真空地帶，不僅可以給廣大消費(fèi)者吃下“定心丸”，也對(duì)郵政快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、進(jìn)而更大程度釋放行業(yè)內(nèi)生動(dòng)力意義重大。

但從快遞業(yè)內(nèi)人士看來，立足長遠(yuǎn)，根本之策還是應(yīng)盡快并系統(tǒng)推動(dòng)相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)完善起來。如此，消費(fèi)者使用快遞才能更加安心，快遞業(yè)發(fā)展才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，而這離不開社會(huì)各界的共同努力。

專家觀點(diǎn)

中國快遞協(xié)會(huì)秘書長韓瑞林

快遞業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其高質(zhì)量發(fā)展的核心內(nèi)涵應(yīng)該是高水平服務(wù)，消費(fèi)者體驗(yàn)是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中所要考慮的內(nèi)容。希望快遞企業(yè)深刻理解有關(guān)法規(guī)，深度思考依法經(jīng)營，從而推動(dòng)保價(jià)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定，以提高企業(yè)依法管理水平，推動(dòng)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中物匯成物流研究院

高級(jí)研究員袁帥

從保險(xiǎn)公司角度來看，保價(jià)賠付相對(duì)于運(yùn)費(fèi)可能是賠本買賣。然而，對(duì)快遞企業(yè)而言，保價(jià)服務(wù)不僅是為了盈利，更是一種增值服務(wù)，以提高消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的信任和滿意度。快遞企業(yè)需要權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，制定合理的保價(jià)政策?？爝f企業(yè)需要改進(jìn)其賠付政策和操作流程，提高賠付的透明度和公正性。此外，相關(guān)部門也需要加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以為快遞企業(yè)提供保險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)快遞企業(yè)的賠付責(zé)任進(jìn)行承保。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江

快遞企業(yè)收取費(fèi)用后實(shí)際上與消費(fèi)者建立了物流服務(wù)合同，就有責(zé)任和義務(wù)把快遞物品保質(zhì)保量送達(dá)目的地。尤其是作了保價(jià)處理的快遞，相當(dāng)于雙方有了專門約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵循契約原則，按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。有關(guān)部門或行業(yè)組織應(yīng)盡快從完善法律或制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的角度，探討建立一套兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，從而解決當(dāng)前快遞物流行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀。

北京市某法院工作者

孫洪旺、劉紫微

實(shí)踐中，快遞企業(yè)為了降低交易成本、提高交易效率、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，通常會(huì)在《快遞服務(wù)合同》《電子運(yùn)單條款》或者紙質(zhì)快遞單上就保價(jià)條款進(jìn)行約定。這屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十六條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。

快遞企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)郵政法、《快遞暫行條例》等規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在收寄快遞過程中嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)視制度、服務(wù)條款及保價(jià)規(guī)則的提示及說明義務(wù)，嚴(yán)格避免暴力運(yùn)輸及不按要求投遞行為，以最大限度減少快遞丟失、毀損的發(fā)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度。