根據(jù)《國(guó)家郵政局關(guān)于2023年第一季度郵政用戶投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，2023年第一季度，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政用戶投訴電話和投訴網(wǎng)站共受理投訴168890件，投訴率與業(yè)務(wù)量相比為百萬(wàn)分之5.09。

其中有效投訴29452件(企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，下同)，有效投訴率與業(yè)務(wù)量相比為百萬(wàn)分之0.89。郵政管理部門有效投訴處理用戶滿意率為97.8%，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))用戶滿意率為95.6%，快遞企業(yè)用戶滿意率為96.9%。

圖源：國(guó)家郵政局官微，下同

通報(bào)稱，在郵政普遍服務(wù)投訴方面，用戶投訴郵政普遍服務(wù)問(wèn)題6071件，其中有效投訴747件。涉及的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失和投遞服務(wù)，分別占有效投訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

郵件延誤投訴主要為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，寄遞服務(wù)投訴主要為虛假回執(zhí)，郵件丟失、短少投訴主要為企業(yè)未按規(guī)定賠償。

快遞服務(wù)投訴方面，用戶關(guān)于快遞服務(wù)問(wèn)題的投訴162819件，其中有效投訴28705件。涉及的主要問(wèn)題是快件和寄遞服務(wù)的快遞延誤、丟失和短少，分別占有效投訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

快遞延誤投訴主要是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快遞丟失、短少投訴主要是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快遞服務(wù)投訴主要是虛假收貨。

主要快遞企業(yè)(百萬(wàn)件快遞業(yè)務(wù))平均投訴率為10.29，平均有效投訴率為3.16。在用戶對(duì)快遞服務(wù)的主要投訴中，快遞延誤的平均投訴率為3.71，快遞丟失和短缺的平均投訴率為2.88，快遞損壞的平均投訴率為1.83，快遞服務(wù)的平均投訴率為1.37。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況方面，主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。