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方案簡介
“客戶管家”是圓通自主研發(fā)的一款面向客戶的數(shù)字化管理工具，自2019年上線以來，已經(jīng)更新迭代了近150個版本。其功能包括多平臺運(yùn)單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務(wù)、專屬客服、財務(wù)結(jié)算、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等多個功能模塊，滿足客戶即時性、全鏈路、多場景業(yè)務(wù)需求，達(dá)到更好服務(wù)客戶、賦能網(wǎng)點的目的。
方案全文
2022年初，圓通把分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化確定為今年的“一號工程”，以提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶體驗為目標(biāo)，持續(xù)助力分公司實現(xiàn)精細(xì)化管理。
其中“客戶管家”是圓通自主研發(fā)的一款面向客戶的數(shù)字化管理工具，自2019年上線以來，已經(jīng)更新迭代了近150個版本。其功能包括多平臺運(yùn)單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務(wù)、專屬客服、財務(wù)結(jié)算、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等多個功能模塊，滿足客戶即時性、全鏈路、多場景業(yè)務(wù)需求，達(dá)到更好服務(wù)客戶、賦能網(wǎng)點的目的。
以專屬客服群功能為例，它解決了長期困擾電商客戶的快遞售后服務(wù)難題?？爝f企業(yè)服務(wù)電商的傳統(tǒng)售后方式，一般就是QQ群、微信群，商家和網(wǎng)點客服都在一起，客戶有攔截、退回等需求就發(fā)群里，網(wǎng)點客服人工響應(yīng)。這種模式一旦碰上“雙一”、“618”等旺季，經(jīng)常帶來糟糕體驗：網(wǎng)點客服一旦漏看或處理不及時，需求往往不能及時處理，造成損失。而現(xiàn)在客戶綁定專屬K碼后，就可以通過“客戶管家”進(jìn)入專屬客服群，一個專屬客服群只服務(wù)一位客戶。通過技術(shù)手段，客戶退件、更址、攔截等常見需求可以瞬時回應(yīng)并解決。不同K碼用戶信息不共享，聊天私密性得到保證，用戶信息安全也受到更好的保護(hù)。等等。
相關(guān)數(shù)據(jù)也證明了“客戶管家”等各項數(shù)字工具給圓通全網(wǎng)帶來的強(qiáng)大效能：2021年圓通客戶投訴率同比下降超過30%，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
