1.京東上線(xiàn)“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品

抓住用戶(hù)的心，比很多事情都要重要。

近日，為了促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供確定性時(shí)效保障發(fā)貨體驗(yàn)，京東面向主站企業(yè)店鋪推出了名為“晚發(fā)賠”的服務(wù)產(chǎn)品。

服務(wù)規(guī)則顯示，開(kāi)通“晚發(fā)賠”服務(wù)的商家，若是未在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，消費(fèi)者無(wú)需申請(qǐng)，便可自動(dòng)獲得最低3元起的等額京豆賠付，在下次購(gòu)物時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金抵扣。

（圖源：京東APP截圖）

目前，“晚發(fā)賠”服務(wù)規(guī)則正在持續(xù)更新迭代，訂單發(fā)貨時(shí)間越長(zhǎng)和商家處理速度越慢，消費(fèi)者能獲得的賠付就越多。

值得注意的是，此項(xiàng)服務(wù)還替代了此前京東針對(duì)商家發(fā)貨時(shí)效所制定的考核規(guī)則，商家可以結(jié)合自身情況靈活展示發(fā)貨時(shí)效，并在搜索頁(yè)面掛上“今天發(fā)貨”“明天發(fā)貨”“后天發(fā)貨”等標(biāo)簽，方便用戶(hù)篩選，按需下單。

站在用戶(hù)的角度看，京東的“晚發(fā)賠”服務(wù)能讓消費(fèi)者減少商家延遲發(fā)貨帶來(lái)的困擾，并幫助用戶(hù)在消費(fèi)的過(guò)程中，獲得更確定的配送時(shí)間和更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

站在平臺(tái)的角度看，如今是服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的時(shí)代，只有順應(yīng)用戶(hù)需求，為用戶(hù)帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，才能有效助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

站在商家的角度看，適者才能生存，“晚發(fā)賠”是對(duì)商家的一種考驗(yàn)，平臺(tái)的嚴(yán)格也是對(duì)用戶(hù)的保護(hù)。

或許正是因此，京東在去年11月正式上線(xiàn)了“晚發(fā)賠”保險(xiǎn)服務(wù)，用以保障京東商城買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)。

這項(xiàng)服務(wù)與“晚發(fā)賠”服務(wù)不同的地方在于它是以保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)男问?，彌補(bǔ)發(fā)貨問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的損失，而現(xiàn)在的“晚發(fā)賠”服務(wù)，則是提供等價(jià)交換物進(jìn)行賠付，流程更為簡(jiǎn)單高效，對(duì)商家的約束力也更強(qiáng)。

（圖源：微信公眾號(hào)截圖）

除了“晚發(fā)賠”相關(guān)服務(wù)之外，京東還推出過(guò)“晚到賠”“價(jià)格保護(hù)”“免費(fèi)上門(mén)取退”“極速審核”“閃電退款”等服務(wù)，建立起了覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障。截至目前，京東已有超200項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品矩陣在為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

事實(shí)上，不只是京東，菜鳥(niǎo)也在完善相關(guān)服務(wù)保障體系。

7月20日前后，菜鳥(niǎo)在香港率先推出“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)。此后，從內(nèi)地菜鳥(niǎo)集運(yùn)倉(cāng)發(fā)出的包裹，如若未在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá)，菜鳥(niǎo)便會(huì)主動(dòng)向每筆訂單賠付至多60元人民幣。

海外方面，為了迎合近期的芭比風(fēng)潮，幫助商家抓住商機(jī)，菜鳥(niǎo)國(guó)際快遞宣布與AliExpress速賣(mài)通共同推出“承諾必達(dá)、晚到必賠”的全新服務(wù)，并將該項(xiàng)服務(wù)開(kāi)放給所有跨境商家，包括跨境電商平臺(tái)、獨(dú)立站及ERP系統(tǒng)等。

綜合來(lái)看，菜鳥(niǎo)和京東針對(duì)不同的市場(chǎng)，推出了不同的承諾性服務(wù)，本質(zhì)上都是為了幫助商家建立服務(wù)意識(shí)，提升快遞包裹的物流時(shí)效，并滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)高效物流的需求。

2.京東進(jìn)入全鏈路服務(wù)時(shí)代

眾所周知，用戶(hù)體驗(yàn)一直是電商賽道的高頻詞，各大平臺(tái)經(jīng)常把它掛在嘴邊。

而在這些電商平臺(tái)中，最具代表性的便是京東，其自2003年成立以來(lái)，幾乎每天都在圍繞提升用戶(hù)體驗(yàn)而努力。

5月22日，在京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上，京東零售CEO辛利軍指出，今年是京東創(chuàng)業(yè)20周年，而在這20年里，京東只做了一件事，就是圍繞成本、效率、產(chǎn)品、價(jià)格服務(wù)，不斷優(yōu)化，來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去5年，京東零售在用戶(hù)服務(wù)方面的投入接近800億元。其中，京東首創(chuàng)的“價(jià)?！狈?wù)自2008年推出到現(xiàn)在，已為京東用戶(hù)累計(jì)節(jié)省近80億元。

（圖源：京東截圖）

回顧過(guò)去，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，早在十余年前，京東大力投入物流、倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，就是在以重資產(chǎn)運(yùn)作的模式，為消費(fèi)者提供高效便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

到了2015年，京東將服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，先后推出了價(jià)保、上門(mén)換新、以換代修等標(biāo)桿式服務(wù)，進(jìn)一步將商品附加服務(wù)拓展開(kāi)來(lái)，這一時(shí)期可以算做是京東服務(wù)1.0時(shí)代。

2015年到2019年，京東進(jìn)入“商品+服務(wù)”一體化消費(fèi)時(shí)代，即2.0時(shí)代。在這期間，京東服務(wù)開(kāi)始成為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品獲得價(jià)值的重要組成部分。

而最近幾年，京東進(jìn)入了由服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的3.0時(shí)代，開(kāi)始注重基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)建立全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道保障的全鏈路服務(wù)，目前這樣的全鏈路服務(wù)，在整個(gè)業(yè)內(nèi)只有京東具備。

就這三個(gè)階段來(lái)看，京東的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，已經(jīng)成為了滲入京東骨子里的基因，在這20年時(shí)間里，京東為獲得優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)砸下重金進(jìn)行服務(wù)建設(shè)，這才換來(lái)了京東在整個(gè)電商行業(yè)中的地位。

事實(shí)上，縱觀所有電商平臺(tái)的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)他們身上有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是摸著用戶(hù)反饋過(guò)河。

就拿阿里舉例，由于末端配送環(huán)節(jié)存在諸多不可控因素，用戶(hù)對(duì)阿里旗下菜鳥(niǎo)驛站的評(píng)價(jià)褒貶不一，有的表示能夠臨時(shí)存在很方便，有的也表示取件全靠緣分，不能送貨上門(mén)很雞肋……

在接收到消費(fèi)者的反饋后，阿里進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，從去年開(kāi)始用戶(hù)在淘寶購(gòu)買(mǎi)的商品重新支持送貨上門(mén)，用戶(hù)可選擇多種收貨方式。

除此之外，菜鳥(niǎo)聯(lián)合天貓超市在杭州正式啟動(dòng)半日達(dá)物流，并推出自營(yíng)的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)菜鳥(niǎo)速遞，對(duì)送貨上門(mén)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)。

（圖源：菜鳥(niǎo)）

而讓菜鳥(niǎo)這樣做的主要原因無(wú)非就是用戶(hù)體驗(yàn)，畢竟無(wú)論從何種角度看，末端物流環(huán)節(jié)的不完善都會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，并拖累電商平臺(tái)的發(fā)展。

以用戶(hù)為中心，圍繞用戶(hù)體驗(yàn)打造服務(wù)產(chǎn)品，是京東和淘寶等電商平臺(tái)必須要做到的事情。

3.回歸用戶(hù)體驗(yàn)才是王道

這么多年來(lái)，電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)出來(lái)的始終是以流量爭(zhēng)奪為核心的模式。

就今年而言，無(wú)論是京東，還是阿里，抑或是拼多多，都一心瞄準(zhǔn)低價(jià)策略。

尤其京東，自劉強(qiáng)東回歸后，每個(gè)環(huán)節(jié)都重新開(kāi)始圍繞“低價(jià)”的目標(biāo)，對(duì)自身能力進(jìn)行持續(xù)建設(shè)，一邊上線(xiàn)百億補(bǔ)貼，一邊推出“買(mǎi)貴雙倍賠”……

不過(guò)，話(huà)又說(shuō)回來(lái)了，雖然低價(jià)始終是爭(zhēng)奪流量的利器，但卻始終不是全方位守護(hù)用戶(hù)體驗(yàn)的好辦法。

就拿拼多多來(lái)說(shuō)，它的成功并不僅僅是依靠低價(jià)優(yōu)勢(shì)，其在用戶(hù)體驗(yàn)方面的成長(zhǎng)，也極大地影響著拼多多的整體發(fā)展情況。

以拼多多的“僅退款”功能為例，當(dāng)用戶(hù)買(mǎi)到劣質(zhì)產(chǎn)品的時(shí)候，用戶(hù)使用此項(xiàng)功能就能夠在不退貨的情況下，成功完成退款，最大限度地保障用戶(hù)利益。

當(dāng)用戶(hù)的體驗(yàn)感得到提升，對(duì)拼多多的信任度提高，自然也會(huì)帶動(dòng)平臺(tái)內(nèi)商家的訂單量，并幫助拼多多擺脫“低價(jià)劣質(zhì)”的刻板印象。

這一結(jié)果也展現(xiàn)在拼多多的月活數(shù)據(jù)上，去年3月拼多多月活用戶(hù)數(shù)量達(dá)到7.513億，而淘寶達(dá)到同樣的數(shù)字用了16年時(shí)間，京東目前也沒(méi)有達(dá)到這個(gè)數(shù)字。

（圖源：艾媒咨詢(xún)）

從這一點(diǎn)來(lái)看，可以得出一個(gè)結(jié)論：用戶(hù)體驗(yàn)從來(lái)都不能只停留在表面的價(jià)格，只有真正解決用戶(hù)的問(wèn)題，才能讓平臺(tái)更加有競(jìng)爭(zhēng)力。

更何況，只有讓用戶(hù)滿(mǎn)意才能匯聚更多用戶(hù)，進(jìn)而吸引更多的商家入駐，帶動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模性增長(zhǎng)。

總之，在新一輪電商競(jìng)賽中，平臺(tái)仍需找到提升用戶(hù)體驗(yàn)的訣竅，吸引更多消費(fèi)者的注意力，才有可能打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。