一、收取退貨費(fèi)

“免費(fèi)退貨”已經(jīng)成為電商服務(wù)的標(biāo)配，但這種現(xiàn)象似乎正在改變。

近日，歐洲時(shí)尚巨頭H & M宣布取消部分市場(chǎng)的免費(fèi)退貨服務(wù)。其中，英國(guó)消費(fèi)者在線或線下退回包裹需要支付1.99英鎊的退貨費(fèi)，這些費(fèi)用將從退款中扣除。

（收取在線退貨費(fèi)用，圖源：retaildetailEU）

值得注意的是，如果消費(fèi)者收到的商品有瑕疵或者商品不對(duì)板，那么退貨是免費(fèi)的。此外，H& M免費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員用戶在累計(jì)購(gòu)物積分超過300分(1歐元等于1分)時(shí)，仍可享受免費(fèi)退貨服務(wù)。

其實(shí)英國(guó)并不是H&M第一個(gè)取消免費(fèi)退換貨服務(wù)的市場(chǎng)。早在去年下半年，H&M就取消了比利時(shí)消費(fèi)者在線退貨的免費(fèi)退貨服務(wù)，轉(zhuǎn)而收取1.95歐元的退貨費(fèi)。

在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，取消免費(fèi)退貨的情況相當(dāng)普遍。

例如，Zara從去年5月開始對(duì)在線退貨收取1.95歐元的退票費(fèi)。Boohoo、優(yōu)衣庫(kù)和Next等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也對(duì)在線退貨收取費(fèi)用。除了這些時(shí)尚零售商，一直提供免費(fèi)送貨和退貨服務(wù)的“行業(yè)典范”亞馬遜也在今年4月宣布，對(duì)消費(fèi)者退回UPS門店的部分商品收取退貨費(fèi)。

（Zara收取退貨費(fèi)，圖源：retail week）

有分析稱，H&M退貨政策的改變，可能會(huì)導(dǎo)致未來更多零售商效仿H&M收取退貨費(fèi)?？梢哉f，自由回歸的時(shí)代正在慢慢走向終結(jié)。

二、無奈之舉

回顧自由回歸的過往發(fā)展，不禁讓人感慨。

當(dāng)初，免費(fèi)退換貨服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)零售商吸引消費(fèi)者、提升購(gòu)物體驗(yàn)的手段，逐漸變成了網(wǎng)購(gòu)的“必備屬性”。但隨之而來的，還有退貨問題帶來的成本壓力。

從整個(gè)線上市場(chǎng)來看，全球每五件網(wǎng)購(gòu)商品中就有一件被退貨，這使得線上退貨率高達(dá)20%，約為線下店鋪退貨率的兩倍。零售商拿回30%的貨，基本就無利可圖了。

（在線退貨率高達(dá)20%，圖源：retail dive）

在時(shí)尚電商市場(chǎng)，這個(gè)問題是令零售商頭疼的問題。因?yàn)橛行┫M(fèi)者會(huì)一次買很多款式相同顏色不同的商品，但最后只留一件，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡屎芨摺?022年，全球退貨價(jià)值約為5500億美元。其中，時(shí)尚是回頭率最高的品類(56%)，這個(gè)數(shù)字還在快速增加。

隨著過去一年經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定性增加，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本壓力上升，零售商不得不調(diào)整免費(fèi)退換貨服務(wù)，降低退貨率，削減成本。

不過，取消免費(fèi)退換貨服務(wù)雖然好處多多，但也可能造成一部分消費(fèi)者的流失。調(diào)查顯示，免費(fèi)退貨已被列為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)的第二大考慮因素，87%的消費(fèi)者表示他們可能會(huì)停止在不再提供免費(fèi)退貨的零售商處購(gòu)物。

（消費(fèi)者將免費(fèi)退貨作為第二大考慮因素，圖源：eMarketer）

因此，對(duì)零售商們來說，如何在削減成本和留住消費(fèi)者中找到一個(gè)平衡點(diǎn)或許是最明智的選擇。對(duì)于賣家而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)，把控好每一道銷售關(guān)卡，也是減少退貨率的重要方法。