河南大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授程女士向

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》

3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映

自己一副耗時(shí)兩年才畫完的工筆人物畫

在用德邦物流運(yùn)送后

多處被剮蹭導(dǎo)致整個(gè)作品遭“毀容”

提出賠償后

保價(jià)1萬(wàn)元的畫作

德邦只愿賠付625元

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

針對(duì)快件保價(jià)的問(wèn)題已成投訴熱點(diǎn)

投訴對(duì)象涉及眾多知名快遞公司

德邦物流運(yùn)送藝術(shù)畫受損

保價(jià)1萬(wàn)元只愿賠付625元

程女士告訴記者：

“兩年半前，我下單德邦物流從北京郵寄一副工筆人物畫《吉祥紫光》到河南，并保價(jià)1萬(wàn)元。到貨后發(fā)現(xiàn)畫作中的一個(gè)頭像嚴(yán)重受損，塑料薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡，導(dǎo)致整個(gè)作品‘毀容’了。畫作損壞部分是無(wú)法修復(fù)的，影響了畫作整體價(jià)值?！?/p>

發(fā)現(xiàn)畫作受損后程女士第一時(shí)間聯(lián)系德邦公司，結(jié)果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的面積賠償625元，該方案被程女士拒絕。

作品《吉祥紫光》與破損的畫作。消費(fèi)者供圖

程女士告訴記者：“我同類畫作的拍賣價(jià)格可以證明該畫作的價(jià)值，2022年7月我的另一幅畫作拍賣落槌價(jià)為13萬(wàn)元，但我將拍賣記錄發(fā)給德邦開封網(wǎng)點(diǎn)客服后，對(duì)方便不再回復(fù)了?！?/p>

程女士其他作品的拍賣記錄。消費(fèi)者供圖

6月24日，記者就程女士遇到的保價(jià)理賠問(wèn)題咨詢德邦在線客服，理賠跟進(jìn)人員表示，程女士運(yùn)送的畫作16個(gè)頭像獨(dú)立框裱，公司視為16幅畫。一幅破損，因未提供規(guī)范價(jià)值證明，按保價(jià)1萬(wàn)元賠付625元。如有交易詳情、溝通記錄、轉(zhuǎn)賬記錄等，公司可參考。另外，其他作品的價(jià)值能不能間接證明（受損畫作的價(jià)值），需要公司定損組進(jìn)行核實(shí)。

多位消費(fèi)者稱購(gòu)買了德邦保價(jià)服務(wù)

貨物損壞后卻遭遇“賠付難”

浙江臺(tái)州消費(fèi)者李女士向記者反映：

“花3000多元用德邦物流從廣東省寄回一批實(shí)木家具，保價(jià)2萬(wàn)元，收到貨后我發(fā)現(xiàn)家具很多邊角都磕碰嚴(yán)重，面板也有凹陷，損壞比較嚴(yán)重。理賠時(shí)德邦客服稱賠償800元被我拒絕，第二次增加到1500元我依然沒(méi)同意，投訴后卻表示索賠權(quán)在寄件方，但運(yùn)費(fèi)是我付的，收貨人也是我，再去轉(zhuǎn)讓索賠權(quán)明顯會(huì)增加維權(quán)的時(shí)間和難度，導(dǎo)致事情到現(xiàn)在還沒(méi)有解決?！?/p>

家住山東濰坊的游女士向記者反映：

“我用德邦快遞運(yùn)輸一臺(tái)價(jià)值9999元的電視至廣州維修，到貨后廠家發(fā)現(xiàn)電視屏幕嚴(yán)重碎裂被退回。電視保價(jià)1萬(wàn)元，加上包裝運(yùn)費(fèi)一共花費(fèi)369元，我找德邦客服索賠時(shí)對(duì)方卻只給賠2499元。”

對(duì)此，游女士感到不能接受，于是通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴。

6月24日，記者就游女士遇到的保價(jià)理賠問(wèn)題咨詢德邦在線客服，德邦快遞河南地區(qū)理賠跟進(jìn)人員表示，電子產(chǎn)品在不同時(shí)間段的銷售金額可能不同，根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)也許會(huì)有折扣。目前，最新進(jìn)展是可以賠付給游女士4000元。

記者登錄德邦快遞官網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)，“增值服務(wù)”中的標(biāo)準(zhǔn)保價(jià)和全額保均顯示：“當(dāng)貨物發(fā)生丟貨或破損時(shí)，我司根據(jù)貨物保價(jià)聲明價(jià)值和貨物損失比例進(jìn)行合理賠償，賠償金額最高不超過(guò)貨物實(shí)際損失。”

德邦在線客服的回復(fù)。資料圖片

“賠付難”成投訴熱點(diǎn)

法律人士表示

德邦公司保價(jià)規(guī)則屬于格式條款

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于快件保價(jià)受損“賠付難”的問(wèn)題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。投訴內(nèi)容涉及快件損壞、丟失、未買保價(jià)、強(qiáng)制保價(jià)等多個(gè)方面，且涉及眾多知名快遞公司。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》等相關(guān)規(guī)定，快件發(fā)生毀損的，對(duì)保價(jià)的快件，快遞公司應(yīng)按保價(jià)規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

“案例中德邦公司的賠付方案可能是依據(jù)公司內(nèi)部的定損判斷及保價(jià)規(guī)則而單方作出的，該保價(jià)規(guī)則屬于格式條款。”王久成分析認(rèn)為，消費(fèi)者就賠付事宜提出質(zhì)疑和相關(guān)證明時(shí)，德邦公司不予回復(fù)、不按保價(jià)規(guī)則或?qū)嶋H損失合理賠償?shù)男袨椋?strong>涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)。

王久成認(rèn)為，案例中的貨物是一副藝術(shù)畫作，不同于其他一般物品，其內(nèi)容不可分割，價(jià)值是依據(jù)整體性來(lái)評(píng)估的，保價(jià)1萬(wàn)元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對(duì)消費(fèi)者不公平。

王久成表示：

快遞經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，提醒消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，并建立配套的賠償運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)處理投訴及賠償，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善的快遞運(yùn)送機(jī)制，防范貨物損毀、丟失等問(wèn)題發(fā)生，從源頭上減少糾紛發(fā)生的可能性。

有關(guān)部門應(yīng)指導(dǎo)快遞行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價(jià)賠償體系，針對(duì)快遞保價(jià)的賠償標(biāo)準(zhǔn)、貨物定損判斷標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，并簡(jiǎn)化認(rèn)定過(guò)程，降低消費(fèi)者維權(quán)的難度。

消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)就貨物價(jià)值有充分的認(rèn)識(shí)，就保價(jià)事宜詳細(xì)詢問(wèn)快遞公司，特殊物品應(yīng)當(dāng)專門作出特別說(shuō)明，理性下單以及購(gòu)買保價(jià)服務(wù)。