近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《快遞行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》指出消費(fèi)者郵寄快遞時(shí)維權(quán)意識(shí)較弱物流信息更新慢成首要問(wèn)題。

本次調(diào)查采用線上問(wèn)卷、投訴、輿情綜合分析方式。《報(bào)告》顯示出以下問(wèn)題：

01 消費(fèi)者在收、寄快遞時(shí)的維權(quán)意識(shí)差距較大

近四分之三的消費(fèi)者有現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)快遞的習(xí)慣，消費(fèi)者收件時(shí)的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)。如若遇到快遞漏件、破損、丟件等情況，消費(fèi)者采取現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、拍照留存相關(guān)照片等措施更便于后續(xù)責(zé)任的劃分。

然而，在郵寄快遞時(shí)消費(fèi)者的態(tài)度較為隨意，維權(quán)意識(shí)有較大提升空間。數(shù)據(jù)顯示：

• 超半數(shù)消費(fèi)者僅對(duì)快遞服務(wù)協(xié)議進(jìn)行簡(jiǎn)單地瀏覽；
• 22.42%的消費(fèi)者表示從不注意快遞服務(wù)協(xié)議；
• 僅26.17%的消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀。

該數(shù)據(jù)與收件時(shí)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)快遞的比例相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者在對(duì)快遞服務(wù)協(xié)議一知半解或一無(wú)所知的情況下把物品交付出去，一旦遇到問(wèn)題，容易讓自己處于劣勢(shì)。

02 物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確成為首要問(wèn)題

問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示：

• 53.79%的消費(fèi)者遇到過(guò)物流信息更新不及時(shí)；
• 40.26%的消費(fèi)者認(rèn)為物流運(yùn)輸速度慢，與預(yù)計(jì)時(shí)間相差較大；
• 遇到物品丟失、損壞問(wèn)題的消費(fèi)者占48.05%

在輿情中，消費(fèi)者反映最多的也是快遞丟件、破損、賠付的相關(guān)問(wèn)題，以及處理時(shí)存在賠償金額不合理，理賠時(shí)效慢、申訴手續(xù)繁瑣等情況。網(wǎng)友還吐槽部分網(wǎng)點(diǎn)快遞員私自簽收、隨意退件、快遞員或客服態(tài)度差，甚至存在辱罵顧客的情況，快遞單上存在虛假?gòu)V告信息引人誤解。

03 對(duì)保價(jià)服務(wù)缺乏共識(shí)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：

消費(fèi)者更傾向于為價(jià)值較高、易損壞的物品進(jìn)行保價(jià)，其中手機(jī)、筆記本電腦等電子產(chǎn)品居于首位，占60.97%。

問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示：半數(shù)以上的受訪者有過(guò)保價(jià)經(jīng)歷，其中：

• 10.01%的消費(fèi)者表示快遞員曾告知或提醒查看服務(wù)內(nèi)容；
• 70.13%的消費(fèi)者表示快遞員僅確認(rèn)是否需要保價(jià)和告知收取費(fèi)用；
• 19.86%的消費(fèi)者表示和快遞員沒(méi)有交流，只在下單時(shí)自行選擇。

此外，即便在未保價(jià)的情況下，62.49%的消費(fèi)者也無(wú)法接受快遞公司提出的如7倍運(yùn)費(fèi)為上限的限額賠償。

2022年8月8日，消費(fèi)余先生將物品從四川快遞至南京，保價(jià)金額6萬(wàn)元。8月16日，收到快遞后，在快遞人員在場(chǎng)的情況下，余先生發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)破損，并第一時(shí)間聯(lián)系客服定損。經(jīng)鑒定，物品損壞嚴(yán)重，維修意義不大。后快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐步上升為2萬(wàn)元，但依然無(wú)法達(dá)到貨物價(jià)值甚至是保價(jià)價(jià)值。

04 企業(yè)售后服務(wù)機(jī)制不健全

快遞“理賠難”的問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，在有過(guò)保價(jià)經(jīng)歷的消費(fèi)者中：

75%的消費(fèi)者有過(guò)索賠經(jīng)歷，而索賠的問(wèn)題集中在物品丟失和損壞上，分別占比64.06%和35.77%。

即便同樣購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，不同的消費(fèi)者獲得的處理結(jié)果也不盡相同：

13.3%的消費(fèi)者表示獲得了物品實(shí)際價(jià)值的賠償；

21.86%的消費(fèi)者則是按照保價(jià)金額進(jìn)行了賠償；

只獲賠了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)，或協(xié)商賠償部分費(fèi)用，分別占比29.67%和29.5%；

5.64%的消費(fèi)者表示購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，卻未得到快遞公司任何處理和賠償。

輿情信息也反映出快遞保價(jià)的一些問(wèn)題，有消費(fèi)者反映部分快遞公司保價(jià)協(xié)議存在霸王條款，強(qiáng)制消費(fèi)者簽署免責(zé)協(xié)議，遇到問(wèn)題無(wú)法提供完善的售后理賠服務(wù)。

快遞行業(yè)在運(yùn)輸方面較為成熟，但售后服務(wù)的完善度卻不盡如人意。消費(fèi)者迫切需要統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則、透明的保價(jià)賠付機(jī)制以及有效的監(jiān)督措施等，來(lái)改變這一現(xiàn)象。

消保委建議：

加強(qiáng)寄遞新業(yè)態(tài)領(lǐng)域立法

? 相關(guān)部門堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，推動(dòng)修改完善《郵政法》及《快遞暫行條例》等，補(bǔ)齊制度“短板”。

? 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)探索制定完善快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化快件物品的賠付規(guī)則，出臺(tái)快遞服務(wù)的合同范本，清理和整頓快遞行業(yè)“霸王條款”；對(duì)于保價(jià)等額外服務(wù)，以寄前物品價(jià)格雙方認(rèn)可機(jī)制替代事后舉證，規(guī)范快遞企業(yè)的服務(wù)行為。

? 快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步明示保價(jià)規(guī)則及制度，區(qū)分保價(jià)及未保價(jià)，保價(jià)費(fèi)用收支透明化，探索第三方審查及賠付機(jī)制，配合相關(guān)部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

提醒廣大消費(fèi)者：

寄件時(shí)應(yīng)仔細(xì)瀏覽服務(wù)協(xié)議，認(rèn)真填寫寄送物品，如物品繁多則主動(dòng)留存清單或照片，對(duì)貴重物品誠(chéng)信投保，如選擇保價(jià)等應(yīng)詳細(xì)了解細(xì)則內(nèi)容及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，且與快遞人員一起確認(rèn)物品完好；

接收快遞時(shí)，建議當(dāng)場(chǎng)開箱查驗(yàn)，如確實(shí)無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收，也應(yīng)注意保留開箱視頻等證據(jù)材料，并妥善處置快遞面單信息，以防個(gè)人信息泄露；

一旦發(fā)生合法權(quán)益被侵害的情況，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)與快遞公司聯(lián)系處理，必要時(shí)及時(shí)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

物流信息更新慢